Livechat is een gespreksvenster op een website waarin een bezoeker schriftelijk en in real time met een persoon van het bedrijf communiceert. Jarenlang was het de meest gangbare vorm van gesprek op een website: een knop rechtsonder, en een medewerker die tijdens de openingsuren antwoordt.
Hoe het werkt
De bezoeker opent het chatvenster en schrijft zijn vraag. Ze verschijnt in een tool aan de kant van het bedrijf, waar een medewerker ze ziet, opneemt en beantwoordt. De berichten verschijnen binnen enkele seconden aan beide kanten. Is niemand beschikbaar, dan stelt de tool meestal voor een bericht of e-mailadres achter te laten.
Die werking heeft duidelijke sterktes: een mens begrijpt nuances, neemt beslissingen, stelt een ongeruste klant gerust. Ze heeft ook grenzen. Er moet iemand achter het scherm zitten tijdens de aangekondigde uren. Repetitieve vragen, openingsuren, tarieven, voorwaarden, houden het team bezig ten koste van complexere vragen. En buiten de openingsuren vindt de bezoeker niemand.
Livechat, chatbot en AI-assistent
De drie begrippen worden vaak door elkaar gebruikt. Ze beschrijven wie er in het venster antwoordt:
| Tool | Wie antwoordt | Wanneer |
|---|---|---|
| Livechat | Een persoon van het team | Tijdens de uren waarop iemand beschikbaar is |
| Scenariochatbot | Een programma dat een voorzien traject volgt | Op elk uur, voor de voorziene vragen |
| AI-assistent | Een taalmodel dat op basis van uw documenten antwoordt | Op elk uur, voor de onderwerpen die de documenten dekken |
Huidige tools combineren vaak de drie. De assistent antwoordt eerst; wanneer de vraag verder gaat dan zijn documenten of een beslissing vraagt, gaat het gesprek naar een persoon, live als iemand beschikbaar is, anders later. Dat is de overname door een mens.
Live of uitgesteld: weten wat u belooft
Het woord "live" schept een verwachting. Een bezoeker die "Chat met ons" ziet, verwacht een antwoord binnen enkele minuten. Kan het team dat ritme niet aanhouden, wees dan duidelijk:
- De echte beschikbaarheid tonen: "Online" tijdens de aanwezigheidsuren, "Antwoord binnen een werkdag" daarbuiten
- De assistent laten antwoorden op gedocumenteerde vragen terwijl het team bezig of afwezig is
- De antwoordwijze aankondigen wanneer het gesprek naar het team gaat: hier, per e-mail, of beide
- Geen termijn beloven die het team in de praktijk niet haalt
Een goed aangekondigd uitgesteld antwoord geeft meer tevredenheid dan een belofte van live die niet nagekomen wordt.
Wat u nodig hebt voor goede livechat
- Een aangewezen team voor elk tijdslot, met een vervanger bij afwezigheid
- Een gedeelde inbox waar alle gesprekken binnenkomen, met hun geschiedenis
- Voorbereide antwoorden voor frequente situaties, per geval aangepast
- Meldingen zodat geen enkel gesprek onbeantwoord blijft
- Openingsuren die ingesteld en zichtbaar zijn voor de bezoeker
- Een streeftermijn die intern opgevolgd wordt, ook als hij niet getoond wordt
Livechat voor een kmo
Voor een klein team is de hele dag livechat bemannen vaak moeilijk: wie antwoordt, heeft ook andere taken. Een AI-assistent die de gewone vragen opneemt en de andere doorgeeft, verlaagt de belasting sterk. Het team komt alleen tussen wanneer zijn aanwezigheid iets toevoegt, en de bezoeker krijgt ook 's avonds een antwoord.
Livechat in KernChat
In KernChat antwoordt de assistent eerst. Wanneer hij overdraagt, of wanneer een teamlid beslist een gesprek op te nemen, antwoordt die persoon in hetzelfde venster als de bezoeker, die het antwoord in het lopende gesprek ziet verschijnen. Openingsuren en streeftermijn worden per organisatie ingesteld, en de assistent zegt de bezoeker wanneer het team kan antwoorden.