Het woord chatbot duidt op elk programma dat schriftelijke gesprekken voert. De bekendste voorloper is ELIZA, in 1966 geschreven door Joseph Weizenbaum aan het MIT. Het programma imiteerde een therapeut door de zinnen van zijn gesprekspartner te herformuleren. Websitechatbots uit de jaren 2010 volgden hetzelfde principe op basis van regels: een beslissingsboom, knoppen, trefwoorden en vooraf geschreven antwoorden.
De belangrijkste soorten chatbots
- De chatbot met een vast scenario. Elk traject wordt met de hand uitgeschreven: “Mijn bestelling volgen”, “Een afspraak maken”, “Met een medewerker spreken”. Hij werkt zolang de bezoeker het voorziene traject volgt en loopt vast zodra er een onverwachte vraag komt
- De chatbot met een taalmodel. Hij gebruikt een taalmodel: hij begrijpt de vraag zoals ze gesteld wordt en schrijft een antwoord. Als hij antwoordt op basis van specifieke documenten en zijn bronnen vermeldt, spreekt men vaker van een AI-assistent
- De hybride chatbot. Hij combineert trajecten met knoppen voor eenvoudige aanvragen met een taalmodel voor de rest, wat vaak voorkomt op websites voor klantendienst
Wanneer een chatbot met een vast scenario volstaat
Voor een kort traject dat voor iedereen hetzelfde is, blijft een scenario eenvoudig en voorspelbaar: een tijdstip kiezen, naar de juiste dienst doorverwijzen, een pakje volgen met een nummer. Hij zegt alleen wat vooraf geschreven is. Dat maakt hem voorspelbaar, al kan ook een vooraf geschreven antwoord verouderd zijn. De beperking wordt duidelijk zodra de vragen variëren: een onverwachte vraag eindigt vaak met “Ik heb u niet begrepen” of een verwijzing naar een formulier.
Wat er verandert met een taalmodel
De bezoeker hoeft de juiste trefwoorden niet meer te raden. Daar staat tegenover dat het antwoord niet meer vooraf vastligt: de tool heeft een kader nodig om te antwoorden op basis van geselecteerde documenten, aan te geven wanneer hij iets niet weet en gevoelige onderwerpen door te geven aan een persoon. Zonder dat kader kan een moderne chatbot een overtuigend maar fout antwoord geven, een hallucinatie.
Chatbot, chatwidget, berichtenfunctie: verschillende begrippen
De chatwidget is het venster onderaan de pagina; de chatbot is wat daarin antwoordt. Hetzelfde venster kan ook dienen voor een teamlid dat rechtstreeks antwoordt.
De assistenten van KernChat behoren tot de familie met een taalmodel, binnen een duidelijk kader: ze antwoorden met de documenten van de organisatie en geven het gesprek door aan het team wanneer ze het niet weten (bekijk de functies).