Een AI-assistent ontvangt een vraag in gewone taal, zoekt het antwoord in het materiaal dat hij heeft gekregen (websitepagina’s, FAQ’s, gidsen, productfiches) en formuleert het in eigen woorden met behulp van een taalmodel. Hij verschilt van een chatbot met een vast scenario: hij begrijpt ook vragen die niemand had voorzien en kan het document vermelden waarop zijn antwoord steunt.
Hoe hij in de praktijk werkt
Neem een Brusselse vastgoedbeheerder. Een huurder schrijft op zondagavond: “Er lekt water onder de gootsteen. Wat moet ik doen?” De assistent vindt in de huurdersgids de passage over lekken, raadt aan de afsluitkraan dicht te draaien en vraagt vervolgens naar het adres, de verdieping en de dringendheid. Op maandagochtend vindt het team een volledige aanvraag in plaats van een vaag bericht waarvoor het moet terugbellen.
Drie onderdelen maken dit mogelijk: een taalmodel dat begrijpt en schrijft, een kennisbank waarin de assistent antwoorden zoekt, en instructies die zijn rol bepalen (toon, toegelaten onderwerpen, wat hij nooit mag zeggen).
Wat hem meer maakt dan een antwoordmachine
- Hij werkt binnen een kader. Een opdracht, instructies en een lijst met gevoelige onderwerpen die hij aan mensen overlaat
- Hij weet wanneer hij moet doorgeven. Als het antwoord niet in zijn documenten staat of de bezoeker erom vraagt, stelt hij een overname door een mens voor, met het gesprek erbij
- Hij kan handelen. Naargelang zijn bevoegdheden raadpleegt hij een tool (een voorraad, een agenda) of maakt hij er een aanvraag aan, en in KernChat wordt elke actie in een historiek vastgelegd
- Zijn hiaten worden zichtbaar. Onbeantwoorde vragen tonen het team wat er aan de documenten moet worden toegevoegd
Veelgemaakte fouten
De eerste fout is een assistent aan een website koppelen zonder na te lezen wat hij zal lezen: hij zal een verouderde pagina getrouw herhalen. De tweede is hem beslissingen laten nemen die het bedrijf binden (een terugbetaling, een vaste prijs, een veiligheidsinstructie), zonder kader of overname door een mens. De derde is de gesprekken nooit nalezen, terwijl net daar duidelijk wordt wat ontbreekt en wat moet worden verbeterd.
AI-assistent, AI-agent, copiloot: verwante woorden
“AI-agent” duidt vaak op een assistent die zelfstandig een reeks acties uitvoert; een “copiloot” helpt een teamlid in plaats van een klant. De grenzen blijven vaag: wat telt, is wat de tool mag doen en wie zijn antwoorden controleert.
KernChat, het platform voor AI-assistenten van KERN-IT, configureert deze assistenten samen met elke organisatie op basis van haar eigen documenten: bekijk wat KernChat doet.