De kwaliteit van een AI-assistent hangt evenveel af van wat hij te lezen krijgt als van het model dat schrijft. Een kennisbank brengt die documenten samen; het systeem verdeelt ze vervolgens in passages en indexeert ze om bij een vraag de juiste passage terug te vinden, volgens de RAG-methode.
Wat erin hoort en wat erbuiten blijft
Een nuttige kennisbank begint met documenten die klanten al antwoorden geven: de FAQ van de website, dienstenpagina’s, algemene voorwaarden, praktische gidsen en interne procedures die met klanten gedeeld mogen worden. Een loodgieter neemt zijn werkgebied en verplaatsingskosten op; een boekhoudkantoor de lijst met aan te leveren stukken per deadline; een vastgoedkantoor zijn pandfiches.
Wat een bezoeker niet mag lezen, blijft erbuiten: marges, interne notities, klantgegevens en niet-goedgekeurde juridische documenten. Alles wat erin staat, kan in principe aan een bezoeker worden geciteerd.
De drie kenmerken van een goede kennisbank
- De documenten zijn geselecteerd. Minder documenten die wel kloppen, zijn beter dan een volledige map die zonder selectie wordt toegevoegd: twee tegenstrijdige versies van dezelfde regel leveren tegenstrijdige antwoorden op
- Ze wordt bijgewerkt. Een tarief, openingsuur of procedure die verandert, krijgt een herzieningsdatum; op die datum controleert iemand de inhoud
- Ze groeit op basis van echte vragen. Een onbeantwoorde vraag toont veel beter wat ontbreekt dan een vooraf bedachte lijst
Hoe de assistent ze gebruikt
Bij elke vraag zoekt het systeem de passages die qua betekenis het dichtst aansluiten (niet alleen passages met dezelfde woorden), geeft ze aan het model en vraagt het daarop te antwoorden. Elke gebruikte passage kan via bronvermelding bij het antwoord worden getoond. Dat maakt de antwoorden van de assistent controleerbaar en beperkt ook verzonnen antwoorden.
Kennisbank, FAQ, helpcentrum: wat is het verschil?
Een FAQ is een lijst met vragen en antwoorden op een website; een helpcentrum is een verzameling artikelen voor klanten. Beide kunnen deel uitmaken van de kennisbank, die ruimer is: alles wat de assistent mag citeren, gepubliceerd of niet, zo geordend dat hij de juiste passage terugvindt.
In KernChat is de kennis ondergebracht in ruimtes die voor meerdere assistenten kunnen worden hergebruikt en die tijdens de opstart samen met de organisatie worden voorbereid (bekijk het proces).