La qualité d'un assistant IA dépend autant de ce qu'on lui donne à lire que du modèle qui rédige. Une base de connaissances rassemble ces documents ; le système les découpe ensuite en passages et les indexe, pour retrouver le bon passage au moment d'une question, selon la méthode du RAG.
Ce qu'on y met, et ce qu'on laisse dehors
Une base utile commence par les documents qui répondent déjà aux clients : la FAQ du site, les pages de services, les conditions générales, les guides pratiques, les procédures internes communicables aux clients. Un plombier y mettra sa zone d'intervention et ses tarifs de déplacement ; une fiduciaire, la liste des pièces à fournir par échéance ; une agence immobilière, ses fiches de biens.
On en exclut ce qu'un visiteur ne doit pas lire : marges, notes internes, données de clients, documents juridiques non validés. Tout ce qui y entre peut, en principe, être cité à un visiteur.
Les trois qualités d'une bonne base
- Ses documents sont sélectionnés. Moins de documents, mais justes, valent mieux qu'un dossier entier versé sans tri : deux versions contradictoires d'une même règle produisent des réponses contradictoires
- Elle est tenue à jour. Un tarif, un horaire ou une procédure qui change reçoit une date de relecture ; à l'échéance, quelqu'un vérifie
- Elle se complète à partir des vraies questions. Une question restée sans réponse montre ce qui manque, bien mieux qu'une liste imaginée à l'avance
Comment l'assistant s'en sert
À chaque question, le système cherche les passages les plus proches du sens de la question (pas seulement des mots identiques), les donne au modèle et lui demande de répondre à partir d'eux. Chaque passage utilisé peut être affiché avec la réponse, par citation de source. C'est ce qui rend l'assistant vérifiable, et c'est aussi ce qui limite les réponses inventées.
Base de connaissances, FAQ, centre d'aide : quelle différence ?
Une FAQ est une liste de questions et réponses publiée sur un site ; un centre d'aide, un ensemble d'articles destinés aux clients. Les deux peuvent entrer dans la base de connaissances, qui est plus large : c'est tout ce que l'assistant a le droit de citer, publié ou non, rangé pour qu'il retrouve le bon passage.
Dans KernChat, la connaissance est rangée en espaces réutilisables d'un assistant à l'autre, préparés avec l'organisation lors de la mise en place (voir le processus).