Le mot chatbot désigne tout programme qui converse par écrit. L'ancêtre le plus cité est ELIZA, écrit en 1966 par Joseph Weizenbaum au MIT, qui imitait un thérapeute en reformulant les phrases de son interlocuteur. Les chatbots de site des années 2010 suivaient le même principe de règles : un arbre de décision, des boutons, des mots-clés et des réponses écrites à l'avance.
Les grandes familles de chatbots
- Le chatbot à scénario. Chaque parcours est écrit à la main : « Suivre ma commande », « Prendre rendez-vous », « Parler à un conseiller ». Il fonctionne tant que le visiteur reste dans le parcours prévu, et bloque dès qu'il pose une question inattendue
- Le chatbot à modèle de langage. Il s'appuie sur un modèle de langage : il comprend la question telle qu'elle est posée et rédige la réponse. Quand il répond à partir de documents précis et cite ses sources, on parle plus volontiers d'assistant IA
- Le chatbot hybride. Il combine des parcours à boutons pour les demandes simples et un modèle de langage pour le reste, ce qui est fréquent sur les sites de service client
Quand un chatbot à scénario suffit
Pour un parcours court et identique pour tout le monde, un scénario reste simple et prévisible : choisir un créneau, orienter vers le bon service, suivre un colis à partir d'un numéro. Il ne dit que ce qu'on a écrit, ce qui le rend prévisible, même si une réponse écrite à l'avance peut elle aussi être dépassée. Sa limite apparaît dès que les questions varient : une question imprévue se termine souvent par « je n'ai pas compris » ou par un renvoi vers un formulaire.
Ce qui change avec un modèle de langage
Le visiteur n'a plus à deviner les bons mots-clés. En contrepartie, la réponse n'est plus écrite à l'avance : il faut encadrer l'outil pour qu'il réponde à partir de documents choisis, dise quand il ne sait pas et passe la main à une personne sur les sujets sensibles. Sans ce cadre, un chatbot moderne peut produire une réponse convaincante mais fausse, une hallucination.
Chatbot, widget de chat, messagerie : ne pas confondre
Le widget de chat est la fenêtre en bas de page ; le chatbot est ce qui répond dedans. La même fenêtre peut aussi servir à une personne de l'équipe qui répond en direct.
Les assistants KernChat relèvent de la famille à modèle de langage, encadrée : ils répondent avec les documents de l'organisation et passent la main à l'équipe quand ils ne savent pas (voir les fonctionnalités).