Een gedeelde inbox is een gemeenschappelijke ruimte waar gesprekken en vragen binnenkomen die meerdere mensen van een team moeten behandelen. In plaats van berichten verspreid over individuele mailboxen, ziet iedereen dezelfde gesprekken, weet wie ermee bezig is en kan de draad van een collega oppikken.
Waarom een gedeelde inbox
In veel kmo's komen vragen via meerdere kanalen binnen en belanden ze bij wie ze het eerst zag. Het resultaat is bekend: twee collega's antwoorden dezelfde klant, een vraag blijft onbeantwoord omdat iedereen dacht dat de ander ermee bezig was, en niemand vindt de geschiedenis terug wanneer de klant terugbelt.
Een gedeelde inbox lost die problemen op met enkele eenvoudige principes:
- Eén plaats waar alle gesprekken binnenkomen
- Een duidelijke toewijzing: elk gesprek heeft een zichtbare verantwoordelijke
- Een volledige geschiedenis: eerdere berichten, interne notities, al gegeven informatie
- Een status: nieuw, bezig, wacht op de klant, opgelost
De nuttige functies
| Functie | Waarvoor ze dient |
|---|---|
| Toewijzing | Aangeven wie een gesprek behandelt, dubbel werk vermijden |
| Interne notities | Tussen collega's communiceren zonder dat de klant het ziet |
| Voorbereide antwoorden | Tijd winnen bij frequente situaties, een samenhangende toon bewaren |
| Filters en weergaven | Niet-toegewezen gesprekken, dringende of die in een bepaalde taal zien |
| Meldingen | Verwittigen wanneer een gesprek binnenkomt of te lang wacht |
| Streeftermijn | Gesprekken opsporen die de beoogde antwoordtijd overschrijden |
| Zoeken | Een gesprek terugvinden op klant, onderwerp of datum |
Gedeelde inbox en AI-assistent
Met een AI-assistent verandert de rol van de gedeelde inbox. Ze krijgt niet meer alle vragen, alleen die welke de assistent niet alleen kan of mag behandelen. Elk doorgegeven gesprek komt met zijn context: de vraag, de antwoorden die de assistent al gaf, de geciteerde bronnen en de reden van de overdracht.
Het is het aankomstpunt van de overname door een mens. Een goede overdracht laat de medewerker de vraag in enkele seconden begrijpen en antwoorden zonder dat de bezoeker moet herhalen. De persoon kan in hetzelfde gesprek antwoorden, via livechat als de bezoeker er nog is, of later.
De gedeelde inbox dient ook om de assistent op te volgen. Alle gesprekken, ook die hij alleen regelde, kunnen er nagelezen worden. Onbeantwoorde vragen en frequente overnames tonen welke documenten aangevuld moeten worden.
Het team rond de inbox organiseren
Een tool volstaat niet; er zijn gebruiksregels nodig, ook eenvoudige:
- Wie de inbox bewaakt, en op welke momenten van de dag
- Hoe gesprekken verdeeld worden: per onderwerp, per taal, om beurten
- Welke termijn beoogd wordt voor een eerste antwoord, binnen en buiten de openingsuren
- Wie overneemt bij afwezigheid, zodat niets blokkeert tijdens vakanties
- Wanneer een gesprek afgesloten wordt, en wat er vóór het afsluiten genoteerd wordt
Voor een team van twee of drie mensen passen die regels in enkele regels tekst. Ze voorkomen het grootste deel van de vergeten vragen.
Gedeelde inbox en gegevensbescherming
Een gedeelde inbox bundelt persoonsgegevens: namen, contactgegevens, beschrijvingen van situaties. Enkele voorzorgen zijn nodig: persoonlijke toegangen in plaats van een gemeenschappelijk account, rechten beperkt tot wie ze nodig heeft, toegangen afsluiten wanneer iemand het team verlaat, en de bewaartermijn voor gesprekken naleven.
De inbox in KernChat
KernChat brengt alle gesprekken van de assistenten van een organisatie samen in een gedeelde inbox. Het team kan een gesprek opnemen, het zichzelf of een collega toewijzen, via interne notities communiceren, voorbereide antwoorden gebruiken en de bezoeker in hetzelfde venster antwoorden. Wachtende gesprekken worden gemarkeerd, met een streeftermijn en openingsuren die per organisatie ingesteld worden.