Le chat en direct, ou live chat, est une fenêtre de conversation sur un site web dans laquelle un visiteur échange par écrit, en temps réel, avec une personne de l'entreprise. Pendant des années, c'était la forme la plus courante de conversation sur un site : un bouton en bas à droite, et un collaborateur qui répond pendant les heures d'ouverture.
Comment ça fonctionne
Le visiteur ouvre la fenêtre de conversation et écrit sa question. Elle apparaît dans un outil côté entreprise, où un collaborateur la voit, la prend et répond. Les messages s'affichent des deux côtés en quelques secondes. Si personne n'est disponible, l'outil propose en général de laisser un message ou une adresse e-mail.
Ce fonctionnement a des forces évidentes : un humain comprend les nuances, prend des décisions, rassure un client inquiet. Il a aussi des limites. Il faut quelqu'un devant l'écran pendant les heures annoncées. Les questions répétitives, horaires, tarifs, conditions, occupent l'équipe au détriment des demandes plus complexes. Et hors des heures d'ouverture, le visiteur ne trouve personne.
Chat en direct, chatbot et assistant IA
Les trois notions sont souvent confondues. Elles décrivent qui répond dans la fenêtre :
| Outil | Qui répond | Quand |
|---|---|---|
| Chat en direct | Une personne de l'équipe | Pendant les heures où quelqu'un est disponible |
| Chatbot à scénario | Un programme qui suit un parcours prévu | À toute heure, sur les questions prévues |
| Assistant IA | Un modèle de langage qui répond à partir de vos documents | À toute heure, sur les sujets couverts par les documents |
Les outils actuels combinent souvent les trois. L'assistant répond d'abord ; quand la question dépasse ses documents ou demande une décision, la conversation passe à une personne, en direct si quelqu'un est disponible, en différé sinon. C'est la reprise par un humain.
Direct ou différé : savoir ce que l'on promet
Le mot « direct » crée une attente. Un visiteur qui voit « Discutez avec nous » s'attend à une réponse en quelques minutes. Si l'équipe ne peut pas tenir ce rythme, il vaut mieux être clair :
- Afficher la disponibilité réelle : « En ligne » pendant les heures de présence, « Réponse sous un jour ouvrable » en dehors
- Laisser l'assistant répondre aux questions documentées pendant que l'équipe est occupée ou absente
- Annoncer le mode de réponse quand la conversation passe à l'équipe : ici même, par e-mail, ou les deux
- Ne pas promettre un délai que l'équipe ne tient pas en pratique
Une réponse différée bien annoncée satisfait davantage qu'une promesse de direct qui n'est pas tenue.
Ce qu'il faut pour un bon chat en direct
- Une équipe désignée pour chaque créneau, avec un relais en cas d'absence
- Une boîte de réception partagée où toutes les conversations arrivent, avec leur historique
- Des réponses préparées pour les situations fréquentes, adaptées à chaque cas
- Des notifications pour qu'aucune conversation ne reste sans réponse
- Des heures d'ouverture configurées et visibles pour le visiteur
- Un délai cible suivi en interne, même s'il n'est pas affiché
Le chat en direct pour une PME
Pour une petite équipe, tenir un chat en direct toute la journée est souvent difficile : la personne qui répond a aussi d'autres tâches. Un assistant IA qui prend en charge les questions courantes et transmet les autres réduit fortement la charge. L'équipe n'intervient que lorsque sa présence apporte quelque chose, et le visiteur obtient une réponse même le soir.
Le chat en direct dans KernChat
Dans KernChat, l'assistant répond en premier. Quand il passe la main, ou quand un membre de l'équipe décide de prendre une conversation, la personne répond dans la même fenêtre que le visiteur, qui voit arriver la réponse dans la conversation en cours. Les heures d'ouverture et le délai cible se règlent par organisation, et l'assistant indique au visiteur quand l'équipe pourra répondre.