Kort antwoord
Ja, als hij ervoor ontworpen is: de bezoeker laten weten dat hij met een AI spreekt, persoonsgegevens alleen bewaren met een rechtsgrond en voor een vaste termijn, en de leverancier binden met een verwerkersovereenkomst. Hosting van de gesprekken in Europa en het recht op wissing vervolledigen het geheel.
Kernpunten
- Een AI-assistent verwerkt persoonsgegevens zodra een bezoeker zijn naam geeft of zijn situatie beschrijft: de AVG is van toepassing
- Kies per doel een rechtsgrond: antwoorden, doorgeven, personaliseren, analyseren
- De kmo is verwerkingsverantwoordelijke; de leverancier is verwerker en moet een overeenkomst volgens artikel 28 tekenen
- Controleer doorgiften buiten de Unie, het gebruik van gesprekken voor training en de bewaartermijnen
- Bereid vóór de lancering de antwoorden op verzoeken om inzage en wissing voor, te behandelen binnen een maand
Inhoud (16)
- Wat vraagt de AVG van een kmo die een AI-assistent gebruikt?
- Welke persoonsgegevens passeren via een AI-assistent?
- Op welke rechtsgrond steunt u voor elk gebruik?
- Moet u de bezoeker zeggen dat hij met een AI praat?
- Wie is verantwoordelijk voor de gegevens: de kmo of de leverancier?
- Worden de gesprekken gebruikt om een model te trainen?
- Mag u met toestemming een contactgeheugen bijhouden?
- Volstaat hosting in Europa om de AVG na te leven?
- Hoelang moet u gesprekken bewaren?
- Hoe beantwoordt u verzoeken om inzage en wissing?
- Wat doet u bij een datalek?
- Wat noteert u in het register van verwerkingsactiviteiten?
- Is een effectbeoordeling nodig vóór de lancering?
- Welke punten controleert u voor u de assistent online zet?
- Het team opleiden dat de gesprekken leest
- Hoe gaat u van deze lijst naar een concrete configuratie?
Wat vraagt de AVG van een kmo die een AI-assistent gebruikt?
De AVG vraagt de kmo om het gebruik van persoonsgegevens te verantwoorden, de verzameling en bewaring ervan te beperken, de betrokkenen te informeren en hun rechten te respecteren. Een AI-assistent verwerkt zulke gegevens zodra een bezoeker zijn naam of e-mailadres geeft of een herkenbare situatie beschrijft. De regels zijn die van elke verwerking:
- Een rechtsgrond: per doel de passende grond bepalen, in plaats van het loutere ontvangen van een bericht als algemene toestemming te beschouwen
- Minimale gegevensverwerking: alleen vragen wat nodig is om de vraag te behandelen
- Een bewaartermijn: voorzien wanneer gesprekken en over een persoon onthouden informatie vervallen
- De rechten van betrokkenen: inzage, rectificatie en wissing organiseren, net als verzoeken om gegevens terug te krijgen
Deze punten verwijzen onder meer naar de artikelen 5, 6, 13, 15, 16 en 17 van de AVG, verordening (EU) 2016/679. Beschrijf bij de voorbereiding apart het ontvangen van een vraag, de behandeling door het team en een eventuele personalisering van toekomstige gesprekken. Die toepassingen kunnen verschillende keuzes vragen.
Dit artikel geeft een werkmethode voor een kmo. Het vervangt niet het advies van een jurist of van uw functionaris voor gegevensbescherming wanneer uw situatie bijzonderheden heeft (gezondheidsgegevens, minderjarigen, grote volumes, gereglementeerde sector).
Welke persoonsgegevens passeren via een AI-assistent?
Maak, voordat u over verplichtingen spreekt, een inventaris van wat er echt circuleert. Een assistent op een openbare website ziet verschillende categorieën gegevens passeren, vaak meer dan men denkt:
| Categorie | Voorbeelden | Waar ze vandaan komen |
|---|---|---|
| Identificatie | Naam, e-mail, telefoon | De bezoeker geeft ze om gecontacteerd te worden |
| Inhoud van de berichten | Beschrijving van een probleem, bestelling, woning | De bezoeker schrijft ze vrij |
| Technische gegevens | IP-adres, browser, taal, herkomstpagina | De browser stuurt ze automatisch door |
| Geheugen | Voorkeurtaal, interesse voor een dienst, voorkeuren | De assistent onthoudt ze, als die functie aan staat |
| Documenten van de organisatie | Handleidingen, voorwaarden, FAQ | Uw team laadt ze in de kennisbank |
De tweede rij is de meest delicate. Een bezoeker kan spontaan gevoelige informatie schrijven: een gezondheidsprobleem om een annulering te verantwoorden, een gezinssituatie, een geschil. U controleert niet wat hij typt, maar u beslist wat u ermee doet, wie er toegang toe heeft en hoelang het bewaard wordt.
Ook de laatste rij telt. Een document in de kennisbank kan namen van medewerkers, rechtstreekse telefoonnummers of uittreksels uit dossiers bevatten. Wat in de kennisbank staat, kan in een antwoord belanden: sorteer voor u laadt.
Op welke rechtsgrond steunt u voor elk gebruik?
Artikel 6 van de AVG noemt zes rechtsgronden. Drie ervan betreffen de meeste AI-assistenten van een kmo. De keuze gebeurt per doel, niet één keer voor de hele tool:
| Doel | Vaak gekozen rechtsgrond | Aandachtspunt |
|---|---|---|
| De vraag van de bezoeker beantwoorden | Precontractuele maatregelen of uitvoering van een overeenkomst, of gerechtvaardigd belang | Niet meer verzamelen dan nodig om te antwoorden |
| De vraag aan het team doorgeven en contact opnemen | Precontractuele maatregelen of gerechtvaardigd belang | De bezoeker zeggen dat het team het gesprek leest |
| Informatie onthouden om toekomstige gesprekken te personaliseren | Toestemming, of gerechtvaardigd belang binnen een bestaande klantrelatie | Uitleggen wat onthouden wordt en weigeren mogelijk maken |
| Gesprekken analyseren om de antwoorden te verbeteren | Gerechtvaardigd belang | Toegang beperken en geaggregeerde gegevens verkiezen |
| Na het gesprek prospectie versturen | Toestemming, volgens de regels voor elektronische communicatie | Nooit toestemming afleiden uit een gewone vraag |
Gerechtvaardigd belang vraagt een gedocumenteerde afweging tussen uw belang en de redelijke verwachtingen van de bezoeker. Toestemming moet vrij, specifiek, geïnformeerd en even makkelijk intrekbaar zijn als ze gegeven werd. Een knop "Ik ga akkoord" die elk antwoord afhankelijk maakt, voldoet daar niet aan.
Moet u de bezoeker zeggen dat hij met een AI praat?
Ja, sinds 2 augustus 2026 verplicht artikel 50 van de AI Act om de persoon te informeren dat hij met een AI interageert, uiterlijk bij de eerste interactie, tenzij dat evident is. Deze verplichting staat in verordening (EU) 2024/1689.
Geef de assistent in de praktijk een ondubbelzinnige naam en toon een leesbare vermelding in het chatvenster. Bijvoorbeeld: "U praat met een AI-assistent. Het team kan uw vraag overnemen." Controleer de zichtbaarheid op mobiel en in de aangeboden talen.
Die vermelding verduidelijkt wie de gesprekspartner is. De informatie over de gegevens moet ook toegankelijk blijven: wat verzameld wordt, waarom, wie tussenkomt en hoe rechten uitgeoefend worden. Verstop die uitleg niet achter een reeks vensters die moeilijk terug te vinden zijn.
Wat de informatie aan bezoekers moet bevatten
Artikel 13 van de AVG legt de inhoud vast van de informatie die gegeven moet worden wanneer gegevens bij de persoon zelf verzameld worden. Voor een assistent komt dat meestal neer op het aanvullen van uw privacybeleid met een eigen rubriek die het volgende vermeldt:
- De identiteit van de verwerkingsverantwoordelijke en, indien aanwezig, de contactgegevens van de functionaris voor gegevensbescherming
- De doeleinden: antwoorden, doorgeven aan het team, personaliseren, de dienst verbeteren
- De rechtsgrond van elk van die doeleinden
- De ontvangers: het team, de leverancier van het platform, de leverancier van het taalmodel
- Eventuele doorgiften buiten de Unie en hun kader
- De bewaartermijnen, of de criteria die ze bepalen
- De rechten van de betrokkenen en de mogelijkheid om klacht in te dienen bij de toezichthoudende autoriteit
Plaats een link naar die rubriek in het chatvenster, naast de vermelding dat de gesprekspartner een AI is. Een bezoeker moet ze kunnen lezen voordat hij zijn eerste bericht schrijft.
Wie is verantwoordelijk voor de gegevens: de kmo of de leverancier?
De organisatie die beslist waarom en hoe de assistent gebruikt wordt, is verwerkingsverantwoordelijke; de leverancier van het platform treedt op als verwerker voor de toevertrouwde handelingen. Artikel 28 van de AVG regelt de verwerkersovereenkomst. De hosting en de leverancier van het taalmodel moeten in die keten bekeken worden.
Vraag een begrijpelijke beschrijving van de weg die een bericht aflegt: ontvangst, opslag, generatie van het antwoord, raadpleging door het team en verwijdering. Het contract moet de concrete verantwoordelijkheden duidelijk maken, verder dan een commerciële vermelding van conformiteit.
In een fictief voorbeeld van een boekhoudkantoor in Luik beheert wie de gewone vragen beantwoordt de inhoud, terwijl een aangewezen verantwoordelijke de verzoeken over gegevens behandelt. Een assistent voor een boekhoudkantoor moet algemene instructies onderscheiden van het vertrouwelijk onderzoek van een dossier.
Wat de verwerkersovereenkomst moet voorzien
Artikel 28 somt op wat de overeenkomst moet bevatten. Controleer voor een AI-assistent vooral dat de leverancier zich ertoe verbindt om:
- De gegevens alleen volgens uw instructies te verwerken, en niet voor eigen doeleinden, zoals een model trainen
- De vertrouwelijkheid te garanderen van de mensen in zijn team die toegang hebben tot de gegevens
- Passende beveiligingsmaatregelen te nemen, op een controleerbare manier beschreven
- Alleen met uw toestemming andere verwerkers in te schakelen, en u van elke wijziging op de hoogte te brengen
- U te helpen bij verzoeken van betrokkenen en bij een datalek
- De gegevens te verwijderen of terug te bezorgen aan het einde van het contract
- U toe te laten de naleving van die verbintenissen te controleren
De lijst van subverwerkers moet beschikbaar zijn. Voor een AI-assistent omvat ze minstens de hostingpartner en de leverancier(s) van taalmodellen.
Worden de gesprekken gebruikt om een model te trainen?
Stel die vraag uitdrukkelijk, op twee niveaus. Eerst aan de leverancier van het platform: gebruikt hij uw gesprekken om zijn eigen modellen te trainen of te verbeteren? Daarna aan de leverancier van het taalmodel: worden de berichten die hij ontvangt om een antwoord te genereren bewaard, en waarvoor?
Grote modelleveranciers bieden meestal specifieke voorwaarden voor professioneel gebruik via programmatische toegang, los van die van hun consumententoepassingen. Vraag welke van toepassing zijn en neem ze op in de documentatie van uw verwerking. Een mondeling antwoord of een marketingvermelding volstaat niet.
Mochten uw gesprekken dienen om een model te trainen, dan is daarvoor een eigen rechtsgrond nodig en duidelijke informatie aan de bezoekers. De meeste kmo's hebben er geen enkel belang bij om dat scenario te aanvaarden.
Mag u met toestemming een contactgeheugen bijhouden?
Een geheugen dat toekomstige gesprekken personaliseert, moet duidelijk uitgelegd worden en, in de hier beschreven werking, met toestemming van de persoon geactiveerd worden. Het contactgeheugen verdient een andere behandeling dan de geschiedenis die nodig is om een vraag op te volgen.
Voorzie per onthouden gegeven de bron, de datum en de vervaldatum, en een manier om het te corrigeren of te wissen. Vraag een begrijpelijke toestemming voor wat onthouden wordt. Wie die personalisering weigert, mag geen kunstmatig obstakel krijgen voor een algemeen antwoord.
Neem een fictieve winkel in Namen: de voorkeurtaal van een klant onthouden kan het volgende gesprek vergemakkelijken. Dat rechtvaardigt niet om alle persoonlijke details uit een klacht te bewaren. Laat de nuttige categorieën goedkeuren voordat u het geheugen activeert en controleer daarna of ze nog bij de dienst passen.
Volstaat hosting in Europa om de AVG na te leven?
Hosting in Europa volstaat op zich niet: ook de verwerkingen, de toegangen en de dienstverleners die gegevens ontvangen, moeten bekeken worden. Maak een onderscheid tussen de plaats waar gesprekken opgeslagen worden en de plaats waar berichten verwerkt worden om een antwoord te maken.
Vraag welke modelleveranciers kunnen tussenkomen en welke voorwaarden voor elk gelden. Leid uit een opslaglocatie niet af dat alle gesprekken in hetzelfde land blijven, noch dat alle verplichtingen vervuld zijn. Laat eventuele doorgiften en hun kader verduidelijken voordat u documenten met persoonlijke informatie laadt.
In een fictief colivinghuis in Brussel kan de aankomstgids nuttig zijn voor de publieke assistent. Gegevens op naam van bewoners en toegangscodes vragen een aparte behandeling. Het sorteren van documenten is dus evengoed een dienstkeuze als een vertrouwelijkheidsmaatregel.
Hoe doorgiften buiten de Unie geregeld zijn
Hoofdstuk V van de AVG (artikelen 44 tot 50) regelt de doorgifte van gegevens naar landen buiten de Europese Economische Ruimte. Drie mechanismen komen het vaakst voor:
- Een adequaatheidsbesluit van de Europese Commissie, dat een voldoende beschermingsniveau erkent. Voor de Verenigde Staten dekt het besluit van 10 juli 2023 de bedrijven die gecertificeerd zijn onder het EU-VS-gegevensprivacykader (Data Privacy Framework)
- De modelcontractbepalingen die de Commissie aannam, opgenomen in het contract met de dienstverlener
- Bindende bedrijfsvoorschriften, voor doorgiften binnen een groep
Vraag per dienstverlener buiten de Unie welk mechanisme geldt en noteer het in uw register. Verwerkt een modelleverancier de berichten in de Verenigde Staten, controleer dan zijn certificering op de officiële website van het Data Privacy Framework of de aanwezigheid van modelcontractbepalingen.
Hoelang moet u gesprekken bewaren?
De termijn moet overeenkomen met het echte nut van de gesprekken en herzien worden wanneer dat nut verandert. Een standaardwaarde van software blijft een instelling om te beoordelen, geen termijn die automatisch bij elke organisatie past.
Maak een onderscheid tussen gewone gesprekken, vragen die nog openstaan en informatie die onthouden wordt om contacten te personaliseren. Bepaal wie een gerechtvaardigde bewaring mag verlengen en wie de verwijderingen controleert. Vermijd kopieën in persoonlijke bestanden: ze bemoeilijken correctie en wissing.
In een fictief voorbeeld van een vastgoedbeheerder in Brussel beantwoorden een vraag over de openingsuren van het onthaal en een lopende betwisting niet dezelfde opvolgingsbehoefte. Documenteer die verschillen zonder de hele geschiedenis te bewaren omdat ze ooit van pas zou kunnen komen. De term bewaartermijn in de woordenlijst beschrijft de criteria.
Hoe beantwoordt u verzoeken om inzage en wissing?
Een bezoeker kan vragen om de gegevens over hem te zien, te laten corrigeren of te laten wissen. Artikel 12 van de AVG voorziet een antwoord binnen een maand na ontvangst, met een mogelijke verlenging van twee maanden bij complexiteit of een groot aantal verzoeken, op voorwaarde dat u de persoon daarover binnen de eerste maand informeert.
Om die termijn zonder stress te halen, bereidt een kmo de procedure voor vóór de lancering:
- Wijs aan wie de verzoeken ontvangt en via welk kanaal (een apart e-mailadres volstaat vaak)
- Controleer dat de tool toelaat alle gesprekken en gegevens van een persoon terug te vinden op basis van zijn e-mailadres
- Test de export en de verwijdering op een fictief contact, ook in het contactgeheugen
- Voorzie een evenredige identiteitscontrole, zodat u geen gegevens aan de verkeerde persoon bezorgt
- Houd een spoor bij van het verzoek en het antwoord, zonder de gegevens zelf te kopiëren
Een tool die u verplicht om handmatig in meerdere schermen te zoeken, maakt van elk verzoek een halve werkdag. Dat is een keuzecriterium dat even belangrijk is als de kwaliteit van de antwoorden.
Wat doet u bij een datalek?
Een datalek omvat elk beveiligingsincident dat leidt tot vernietiging, verlies, wijziging, openbaarmaking of ongeoorloofde toegang tot persoonsgegevens. Een vergeten toegang voor een vroegere medewerker of een per vergissing gedeelde gesprekslink kunnen daaronder vallen.
Artikel 33 van de AVG verplicht om de toezichthoudende autoriteit binnen 72 uur na kennisname te melden, tenzij het lek waarschijnlijk geen risico voor de betrokkenen inhoudt. Artikel 34 voegt het informeren van de betrokkenen toe wanneer het risico hoog is. De verwerkersovereenkomst moet voorzien dat de leverancier u onverwijld verwittigt als hij aan zijn kant een incident vaststelt.
Maak een reflexfiche van één pagina: wie intern verwittigen, hoe een toegang afsluiten, hoe de leverancier contacteren, hoe het incident documenteren. U zult ze weinig gebruiken, maar die dag telt elk uur.
Wat noteert u in het register van verwerkingsactiviteiten?
Artikel 30 van de AVG vraagt een register van verwerkingsactiviteiten bij te houden. Ondernemingen met minder dan 250 werknemers zijn er in sommige gevallen van vrijgesteld, maar die vrijstelling geldt niet wanneer de verwerking niet incidenteel is, wat het geval is voor een assistent die permanent op een website openstaat. Schrijf hem in de praktijk in als een volwaardige verwerking, met:
- De naam en het doel: "AI-assistent van de website: antwoorden aan bezoekers en doorgeven van vragen aan het team"
- De categorieën betrokkenen: bezoekers, prospecten, klanten
- De categorieën gegevens: identificatie, inhoud van berichten, technische gegevens, eventueel geheugen
- De ontvangers: intern team, leverancier van het platform, leveranciers van modellen
- De doorgiften buiten de Unie en hun mechanisme
- De bewaartermijnen van elke categorie
- De beveiligingsmaatregelen: persoonlijke toegangen, tweestapsverificatie, versleuteling, logging
Dat register is het vertrekpunt wanneer een bezoeker een vraag stelt, wanneer de toezichthouder informatie vraagt of wanneer een nieuwe medewerker het dossier overneemt.
Is een effectbeoordeling nodig vóór de lancering?
De gegevensbeschermingseffectbeoordeling van artikel 35 wordt verplicht wanneer een verwerking waarschijnlijk een hoog risico inhoudt voor de rechten van personen. Een assistent die praktische vragen over diensten beantwoordt, met weinig verzamelde gegevens, valt doorgaans niet in die categorie.
Een beoordeling wordt waarschijnlijk wanneer verschillende criteria samenkomen: gevoelige gegevens, kwetsbare personen, verwerking op grote schaal, evaluatie of profilering van personen, het combineren van bronnen. Een assistent die prospecten automatisch zou rangschikken volgens hun solvabiliteit, of die beschrijvingen van symptomen ontvangt, verdient die beoordeling. Documenteer bij twijfel minstens waarom u ze niet nodig acht: die nota komt van pas als de vraag later gesteld wordt.
Welke punten controleert u voor u de assistent online zet?
Controleer dat elk gebruik een verantwoordelijke, een verantwoording en een werkbare procedure voor het team heeft. Dit rooster helpt om intenties om te zetten in beslissingen:
| Te controleren punt | Te documenteren beslissing | Praktische controle |
|---|---|---|
| Gestelde vragen | Informatie die nodig is voor de dienst | Velden zonder duidelijk nut schrappen |
| Toegankelijke documenten | Inhoud die voor het publiek toegelaten is | Dossiers op naam weren |
| Contactgeheugen | Met toestemming onthouden informatie | Weigering en correctie testen |
| Bewaring | Termijnen en voorwaarden voor verwijdering | De behandeling van een wissingsverzoek controleren |
| Toegang van het team | Personen die mogen raadplegen | Toegangen nakijken bij een vertrek |
| Dienstverleners | Rollen en contractuele verbintenissen | De documenten vóór de lancering krijgen |
| Register | Verwerking ingeschreven in het register van artikel 30 | De assistent als aparte verwerking toevoegen |
| Informatie | AI-vermelding en privacyrubriek | Het venster lezen op mobiel, in elke taal |
Gevoelige gegevens vallen onder artikel 9; een verwerking die waarschijnlijk een hoog risico inhoudt, kan de effectbeoordeling van artikel 35 vereisen. In België is de toezichthoudende autoriteit de Gegevensbeschermingsautoriteit. Begin voor het team met het beperken van de gevraagde informatie en organiseer een passende overname door een mens wanneer een bezoeker inhoud deelt die buiten de voorziene dienst valt.
Situaties die meer voorzichtigheid vragen
Sommige activiteiten vragen een grondiger analyse voordat een assistent voor het publiek opengaat:
- Gezondheidsgegevens: een medische praktijk, kinesitherapeut of apotheek krijgt berichten die onder artikel 9 vallen. Beperk de assistent tot praktische informatie en verwijs elke medische vraag naar een professional
- Minderjarigen: in België is de leeftijd waarop een minderjarige zelf kan toestemmen in de verwerking van zijn gegevens voor een onlinedienst vastgelegd op 13 jaar. Een assistent voor leerlingen of jongeren moet daar rekening mee houden
- Financiële of juridische situaties: een boekhoudkantoor, advocaat of vermogensbeheerder krijgt vertrouwelijke informatie. De assistent mag de bezoeker niet uitnodigen om zijn dossier in het publieke gesprek te detailleren
- Grote volumes: een verwerking op grote schaal of het systematisch volgen van personen kan de effectbeoordeling verplicht maken
In die gevallen vult een uitdrukkelijke instructie aan de assistent ("vraag nooit medische details", "stel een afspraak voor bij elke vraag over een dossier") de technische instellingen nuttig aan. De vangrails van een assistent dienen evengoed de conformiteit als de kwaliteit van de antwoorden.
Het team opleiden dat de gesprekken leest
Conformiteit hangt niet alleen van de tool af. Wie gesprekken leest en vragen overneemt, moet enkele eenvoudige regels kennen: geen gesprek naar een persoonlijk e-mailadres kopiëren, geen lijst van contacten exporteren zonder reden, elk verzoek om inzage of wissing melden, de toegangen afsluiten van een medewerker die vertrekt.
Een korte vergadering vóór de lancering, en daarna een herinnering wanneer het team verandert, volstaat meestal. Toon dan meteen waar het privacybeleid staat en hoe u antwoordt aan een bezoeker die vraagt wat er met zijn gegevens gebeurt.
Hoe gaat u van deze lijst naar een concrete configuratie?
Begin met een audit van een uur om de toepassingen, documenten en verantwoordelijkheden vóór de lancering vast te leggen. Laat daarna de keuzes over bewaring en informatie nalezen door de bevoegde persoon in uw organisatie.
KernChat, ontwikkeld door KERN-IT in Brussel en gehost in de Europese Unie, bewaart gesprekken standaard 365 dagen voordat ze verwijderd worden, met een termijn die de organisatie kan aanpassen. Het geheugen vervalt volgens het beleid van de assistent en steunt op de toestemming van het contact wanneer de organisatie dat vereist, anders op gerechtvaardigd belang binnen een bestaande klantrelatie; de gegevens ervan kunnen geëxporteerd of verwijderd worden. Berichten worden alleen aan Google Gemini, Anthropic Claude of OpenAI doorgegeven om het antwoord te genereren; KERN-IT gebruikt ze niet om een model te trainen. Het privacybeleid beschrijft die werking.