Zonder geheugen begint een assistent bij elk gesprek opnieuw: een klant die zijn behoefte al heeft uitgelegd, moet alles herhalen. Het geheugen van contacten bewaart voor elke herkende persoon de nuttige informatie die die heeft gedeeld: een project, een voorkeur, een context.
Een concreet voorbeeld
Julie schrijft aan de assistent van een meubelzaak: ze zoekt een eiken tafel voor zes personen en wordt het liefst op zaterdag teruggebeld. Ze stemt ermee in dat de assistent dit onthoudt. Drie weken later komt ze terug met de vraag of de tafel Oslo in 220 cm bestaat: de assistent weet al wat ze zoekt en wanneer hij haar kan bereiken, en de verkoper die het gesprek overneemt ook.
Wat de AVG oplegt
Dit soort geheugen verwerkt persoonsgegevens en de AVG bepaalt de regels. Het steunt op een rechtsgrond, meestal de toestemming van de persoon, soms het gerechtvaardigd belang binnen een bestaande klantrelatie; het bewaart alleen wat nuttig is; het heeft een beperkte bewaartermijn, zoals artikel 5 van de AVG voorschrijft; en de persoon kan inzage, rectificatie of wissing van zijn gegevens vragen (artikelen 15, 16 en 17).
Goede praktijken
- Elk gegeven heeft een herkomst. Het is duidelijk uit welk gesprek het komt en van welke datum het is
- Elk gegeven vervalt. Informatie die niet meer nuttig of juist is, moet verdwijnen en een vervaldatum dwingt dat af
- Het team houdt de controle. Het keurt goed, corrigeert of trekt in wat de assistent heeft onthouden
- Geen gevoelige gegevens. Gezondheid, opvattingen, afkomst: artikel 9 van de AVG stelt hiervoor strenge voorwaarden en een assistent voor klantendienst hoeft ze niet te onthouden
Geheugen van contacten of CRM?
Een CRM (software voor klantrelatiebeheer) is het commerciële instrument van het team: opvolging van verkoopkansen, offertes en herinneringen. Het geheugen van contacten helpt de assistent om de volgende keer beter te antwoorden. Beide vullen elkaar aan: een nieuw contact kan via een webhook naar het CRM worden gestuurd en het geheugen verrijkt de leadkwalificatie.
In KernChat heeft elk contact een fiche met zijn gesprekken en wat de assistent over hem heeft onthouden, met zijn toestemming en voor een vastgelegde duur (bekijk de functies).