Sans mémoire, un assistant repart de zéro à chaque conversation : le client qui a déjà expliqué son besoin doit tout redire. La mémoire des contacts garde, pour chaque personne reconnue, ce qu'elle a dit d'utile : un projet, une préférence, un contexte.
Un exemple concret
Julie écrit à l'assistant d'une enseigne de mobilier : elle cherche une table en chêne pour six personnes et préfère être rappelée le samedi. Elle accepte que l'assistant s'en souvienne. Trois semaines plus tard, elle revient demander si la table Oslo existe en 220 cm : l'assistant sait déjà ce qu'elle cherche et quand la joindre, et le vendeur qui reprend la conversation aussi.
Ce que le RGPD impose
Une mémoire de ce type traite des données personnelles, et le RGPD en fixe les règles. Elle repose sur une base légale, le plus souvent l'accord de la personne, parfois l'intérêt légitime dans une relation client existante ; elle ne garde que ce qui est utile ; elle a une durée de conservation limitée, comme le prévoit l'article 5 du RGPD ; et la personne peut demander l'accès à ses données, leur rectification ou leur effacement (articles 15, 16 et 17).
Les bonnes pratiques
- Chaque élément a une origine. On sait de quelle conversation il vient et à quelle date
- Chaque élément expire. Une information qui n'est plus utile ou plus exacte doit disparaître, et une date d'expiration l'impose
- L'équipe garde la main. Elle valide, corrige ou révoque ce que l'assistant a retenu
- Pas de données sensibles. Santé, opinions, origine : l'article 9 du RGPD les soumet à des conditions strictes, et un assistant de service client n'a pas à les retenir
Mémoire des contacts ou CRM ?
Un CRM (logiciel de gestion de la relation client) est l'outil commercial de l'équipe : suivi des opportunités, devis, relances. La mémoire des contacts sert à l'assistant pour mieux répondre la fois suivante. Les deux se complètent : un nouveau contact peut partir vers le CRM par webhook, et la mémoire enrichit la qualification de lead.
Dans KernChat, chaque contact a sa fiche, avec ses conversations et ce que l'assistant a retenu de lui, avec son accord et pour une durée fixée (voir les fonctionnalités).