Achter elk bericht zit een doel. "Bent u zaterdag open?", "wat zijn uw uren dit weekend?" en "kan ik zaterdagochtend langskomen?" zijn drie verschillende formuleringen van dezelfde intentie: de openingsuren op zaterdag kennen. De intentie is wat de persoon wil bereiken, los van de woorden die ze gebruikt.
De intentie in klassieke chatbots
Het begrip intentie komt van de chatbots van de vorige generatie. Hun werking steunde op een lijst intenties die het team vooraf vastlegde: "mijn bestelling volgen", "mijn adres wijzigen", "de openingsuren kennen", "iemand spreken". Voor elke intentie moesten tientallen voorbeeldzinnen aangeleverd worden, en daarna het bijbehorende antwoord of traject geschreven.
Een tool voor natuurlijke taalverwerking leerde die intenties herkennen aan de hand van de voorbeelden. Wanneer een bezoeker schreef, zocht het programma de meest waarschijnlijke intentie en toonde het voorziene antwoord. Platformen zoals Dialogflow van Google of Rasa maakten die aanpak populair.
Ze heeft voordelen: elk antwoord is gecontroleerd en het gedrag is voorspelbaar. Ze heeft ook twee grenzen. Een vraag die met geen enkele voorziene intentie overeenkomt, valt in een categorie "ik heb het niet begrepen". En de lijst groeit voortdurend, met gelijkaardige intenties die door elkaar lopen.
De intentie in een AI-assistent
Een AI-assistent op basis van een taalmodel heeft geen lijst intenties nodig om te antwoorden. Hij begrijpt de vraag rechtstreeks en zoekt het antwoord in de documenten. Het begrip intentie verdwijnt daarom niet: het krijgt een andere rol.
- Om een actie te kiezen: is de intentie "een afspraak maken" of "iemand spreken", dan start de assistent een overdracht of een formulier in plaats van een gewoon antwoord te schrijven
- Om over te dragen: sommige intenties, zoals "een factuur betwisten" of "een klacht indienen", zijn voorbehouden aan het team, hoe ze ook geformuleerd worden
- Om te meten: gesprekken per intentie indelen toont wat bezoekers echt zoeken, en waar documenten ontbreken
Intentie, onderwerp en sentiment
Drie verwante begrippen vullen elkaar aan bij de analyse van een gesprek:
| Begrip | Vraag die het beantwoordt | Voorbeeld |
|---|---|---|
| Intentie | Wat wil de bezoeker bereiken? | Een offerte voor een ketel krijgen |
| Onderwerp | Waarover gaat het gesprek? | Verwarming, onderhoud, energiepremie |
| Sentiment | In welke gemoedstoestand is hij? | Gehaast, maar vriendelijk |
Eén intentie kan over meerdere onderwerpen gaan, en een negatief sentiment kan aangeven dat overdragen nodig is, ook als de intentie eenvoudig lijkt.
De intenties die tellen voor een kmo
Voor de meeste kleine organisaties dekt een tiental intenties het grootste deel van de berichten:
- Informatie zoeken: openingsuren, adres, diensten, voorwaarden
- Een prijs krijgen: publiek tarief, offerte, schatting
- Een afspraak maken of een interventie aanvragen
- Een lopende vraag opvolgen
- Een probleem melden of een klacht indienen
- Een persoon spreken
Die intenties vóór de lancering vastleggen helpt om de instructie van de assistent te schrijven en de leadkwalificatie voor commerciële vragen voor te bereiden. Zo weet u welke intenties de assistent alleen behandelt en welke hij doorgeeft.
De valkuilen
- Berichten met meerdere intenties. "Doen jullie ook ramen, en wat kost een offerte?" bevat een informatievraag en een prijsvraag. Een goede assistent behandelt beide
- De verborgen intentie. "Mijn installatie maakt een raar geluid" kan een informatievraag zijn, een interventieaanvraag of een noodgeval. Een verduidelijkingsvraag is beter dan een veronderstelling
- De intentie die verandert. Een bezoeker die informatie zoekt, kan uiteindelijk een offerte vragen. De analyse moet naar het hele gesprek kijken, niet alleen naar het eerste bericht
De intentie in KernChat
KernChat vraagt geen lijst intenties te definiëren: de assistent begrijpt de vragen zoals ze gesteld worden. Bij het afsluiten van elk gesprek haalt een automatische samenvatting er de hoofdintentie, het sentiment en de besproken onderwerpen uit. Die informatie voedt de dashboards van de werkruimte en helpt het team te zien wat bezoekers het vaakst vragen.