Le taux de résolution mesure la part des conversations dans lesquelles la demande du visiteur a été réglée. Pour un assistant IA, on distingue en général la part réglée par l'assistant seul, sans intervention de l'équipe, et la part réglée après une reprise par une personne. C'est l'indicateur le plus utilisé pour juger si un assistant rend vraiment service.
Comment on le calcule
La formule de base est simple : le nombre de conversations résolues divisé par le nombre de conversations closes, sur une période donnée. Tout se joue dans la définition de « résolue », qui varie selon les outils :
- Close sans reprise humaine : la conversation s'est terminée sans que l'équipe intervienne. C'est la définition la plus large, et la plus flatteuse, car un visiteur qui abandonne compte aussi comme « résolu »
- Sans retour dans un délai donné : le visiteur n'est pas revenu poser la même question dans les jours qui suivent
- Confirmée par le visiteur : il a indiqué que la réponse l'aidait, par un pouce levé ou une question de fin
- Jugée résolue à l'analyse : un résumé automatique ou une relecture humaine estime que la demande a reçu une réponse utile
Quand un outil facture « par résolution », la définition retenue détermine directement le montant de la facture. Demandez-la toujours par écrit.
Résolution par l'IA, par l'équipe, ou non résolue
Une lecture utile distingue trois issues pour chaque conversation close :
| Issue | Ce qu'elle signifie | Ce qu'elle dit de l'assistant |
|---|---|---|
| Résolue par l'assistant | La réponse documentée a suffi | Les documents et la consigne couvrent ce besoin |
| Résolue par une personne | L'équipe a repris et réglé la demande | La reprise humaine a fonctionné |
| Non résolue | Personne n'a réglé la demande | Un document manque, une reprise a échoué ou le visiteur est parti |
La troisième ligne est la plus instructive. Elle pointe les questions sans réponse, les reprises restées en attente et les conversations abandonnées. C'est là que se trouvent les améliorations.
Quel taux viser ?
Il n'existe pas de bon chiffre universel. Le taux dépend de votre activité, du périmètre confié à l'assistant et de vos choix de reprise. Un assistant qui répond surtout à des questions pratiques peut régler seul une grande majorité des conversations. Un assistant pour un cabinet comptable, qui doit transmettre toute question sur un dossier individuel, aura un taux plus bas, et c'est normal.
Ce qui compte, c'est l'évolution. Après le lancement, le taux de résolution par l'assistant devrait progresser à mesure que les documents se complètent, puis se stabiliser. Une baisse soudaine signale souvent un changement d'offre que les documents n'ont pas suivi.
Les pièges d'un taux trop beau
Un taux de résolution élevé n'est pas toujours une bonne nouvelle :
- L'assistant ne propose plus de passer la main. Les visiteurs abandonnent au lieu d'être transmis, et la conversation compte comme « résolue »
- Les réponses sont fausses mais assurées. Une hallucination convaincante clôt la conversation aussi bien qu'une bonne réponse
- Les sujets sensibles sont traités par l'assistant. Une réclamation « résolue » par une réponse générique reviendra plus tard, souvent plus tendue
C'est pourquoi le taux de résolution se lit toujours avec d'autres indicateurs : un échantillon de réponses relues pour leur exactitude, la part des conversations au ton négatif, le nombre de questions restées sans réponse et le délai de reprise par l'équipe.
Comment l'améliorer honnêtement
- Lire les conversations non résolues chaque semaine et en noter la cause
- Compléter les documents quand une information manquait, après validation par un responsable
- Clarifier les documents ambigus quand l'assistant a répondu à côté
- Ajuster la consigne quand l'assistant a refusé de répondre alors qu'il le pouvait, ou l'inverse
- Garder la reprise humaine sur les sujets réservés, même si cela fait baisser le chiffre
Le but n'est pas un taux maximal, mais un taux qui reflète des réponses justes sur les sujets que l'assistant doit traiter, et des transmissions propres sur les autres.
Taux de résolution et taux de premier contact
Les centres de contact suivent depuis longtemps la résolution au premier contact : la part des demandes réglées dès le premier échange, sans rappel ni relance. Pour un assistant, la notion est proche : une demande réglée dans la première conversation, sans que le visiteur doive revenir. Un assistant qui transmet une demande complète, avec toutes les informations utiles, aide aussi l'équipe à la régler au premier contact.
Le taux de résolution dans KernChat
Dans KernChat, chaque conversation close reçoit l'une des trois issues : résolue par l'assistant, résolue par un humain ou non résolue. L'issue tient compte de la reprise éventuelle et du résumé automatique rédigé à la clôture. Les tableaux de bord de l'espace de travail affichent le taux de résolution par l'assistant, calculé sur les conversations closes, et permettent de retrouver les conversations non résolues pour les relire.